Le meilleur moyen de garder vos clients est de les fidéliser. Pour cela, il est nécessaire de créer un programme de fidélité. Certains clients sont prêts à souscrire à votre programme de fidélité, mais encore faut-il en avoir un. En effet, un client fidèle est un gain énorme pour votre entreprise. De plus, vous perdez plus en essayant d’en conquérir qu’en les fidélisant. Alors pourquoi ne pas investir davantage afin de les fidéliser ? C’est par ailleurs l’une des meilleures méthodes pour se protéger d’une crise à l’image de celle que nous avons connue pendant la pandémie.
Nous avons listé pour vous les étapes nécessaires afin de créer un programme fidélité optimal :
Étudiez votre clientèle pour créer un programme de fidélité
Dans une stratégie de fidélisation, la première étape est de connaître davantage votre clientèle. Cette étude se base sur différentes questions :
- Quel est la fréquence d’achat d’un produit ?
- Quel produit achète-t-il ?
- Est-il un client déjà fidélisé ?
- Quelle sa fréquence d’achat ?
- Pouvons-nous élargir la consommation à d’autre produit ?
- Fera-t-il appel à d’autres fournisseurs ? Si oui, qui sont-ils ?
- Quel profit cela apporte-t-il ?
- Est-il un client satisfait ?
- Comment pouvons-nous améliorer nos relations avec lui ?
Par le biais de ces réponses, vous avez la capacité de mesurer le comportement d’achat d’un client. Dans toutes entreprises, nous remarquons que 20 % de votre clientèle réalisent 80 % des ventes. C’est plus particulièrement pour ces clients-là qu’il faut mettre en place un programme de fidélité. Afin qu’ils puissent se sentir différents à vos yeux.
En vous basant sur les études réalisées ci-dessus, catégorisez vos clients par segment selon des critères d’évaluation adaptés à vos besoins et à vos objectifs. Les catégories sont :
- Volume des achats
- Possibilité d’acheter plus de produits et de services
- Rapidité de paiement
- Rentabilité pour les clients
- La loyauté dans le temps
Identifier les parties prenantes de votre programme de fidélisation
Avant de lancer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction actuel de vos clients. Cette évaluation passe par des questionnaires de satisfaction, les entretiens, le suivi des commentaires des clients et les avis clients sur vos produits.
Ensuite, il faut que vous puissiez identifier les employés qui savent bien traiter avec les clients et qui seront disponibles pour participer au programme. En effet, vous devrez cibler les clients qui achètent fréquemment chez vous, mais qui pourraient devenir plus rentables, selon votre analyse. Et, si le cycle d’achat est long (plus de trois ans), ce type de programme n’est généralement pas recommandé.
Utiliser un CRM pour fixer vos objectifs
Fixez vos objectifs pour le programme dès le début. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne 4 fois par an, fixez un objectif de 4,3 fois par an. De plus, cela vous permettra d’augmenter vos ventes de 10 % avec peu de dépenses supplémentaires. Et fixez-vous des objectifs réalisables.
De même, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ce programme. Si, vous recherchez une solution CRM gratuite ou à faible coût, vous pouvez consulter notre programme de fidélité Lyzi.
Donc, le CRM permet de mesurer l’intégration de vos clients et de connaître de manières plus précises les attentes de vos clients.
Réaliser un budget
Fixer un budget pour la gestion de la fidélisation des clients et un autre pour le développement de nouveaux clients. Pour ce faire, consultez la moyenne de votre secteur. Si vous recherchez une croissance supérieure à la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.
Aussi, vous pouvez utiliser notre programme de fidélité Lyzi. Ce programme se base sur le volume de vos clients. C’est-à-dire que c’est à vous de choisir le pack qui correspond le plus au nombre de clients que vous souhaitez fidéliser.
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Créer un programme de fidélité gamifié
La gamification d’un programme de fidélité peut dépendre de la somme totale des dépenses effectuées par vos clients. Certaines enseignes proposent comme récompense un pourcentage de réduction pour un panier de X euros. Également, Sephora a créé un programme de fidélité se basant sur la somme totale des achats que vous avez effectués en tant que client fidèle. Donc, plus le total de vos dépenses sera élevé, meilleur sera la récompense. En effet, c’est une bonne stratégie, car cela pousse le consommateur à acheter davantage. En effet, cette fidélisation se base sur des paliers : lorsque le client dépasse l’un d’eux, le client reçoit directement chez lui sa nouvelle carte. Alors le client obtient davantage de récompenses pour sa fidélité. Il existe 3 types de carte : la White, la Black et la Gold.
Mettre en place des tactiques de fidélisation (B to B)
Si vous êtes dans une démarche de fidélisation B to B, vous pouvez choisir une autre manière de fidéliser. Choisissez des tactiques de fidélisation qui sont liées aux achats d’un client, mais aussi à la qualité de votre relation d’affaires. Voici quelques exemples :
- Visites mensuelles d’un représentant commercial.
- Visite annuelle et déjeuner d’affaires.
- Invitation personnelle à un séminaire et à un dîner.
- Service haut de gamme garanti 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Ligne téléphonique d’urgence et accès sécurisé au site web.
- Réductions supplémentaires lorsque des étapes d’achat sont franchies.
- Parrainage d’un événement annuel.
Créer un programme de fidélité avec différentes récompenses
Utiliser les points comme monnaie courante
Les clients qui dépensent à un certain seuil ou gagnent suffisamment de points de fidélité peuvent les échanger contre des billets gratuits pour des événements et des divertissements, des abonnements gratuits à des produits et services supplémentaires, ou même des dons à des organisations caritatives.
Afin de mieux comprendre ce principe d’offre, prenons l’exemple du programme de fidélité. « AirFrance » a créé un programme de fidélité qui se nomme Flying Blue. Lors de l’achat d’un billet d’avion, vous cumulez des Miles que vous pouvez utiliser de différentes manières :
- Réserver des billets
- Obtenir un surclassement, un siège avec plus d’espace pour les jambes ou un festin à la carte
- Payer votre séjour à l’hôtel ou votre location de voiture
- Boutique en ligne du Flying Blue Store
De plus, s’il vous manque quelques Miles pour réserver votre vol, vous pourrez réserver votre billet prime avec Miles & Cash. Miles & Cash vous permet de réserver jusqu’à 25 % de votre billet prime en espèces. Aussi, vous pouvez également offrir une expérience unique ou faire des achats en ligne avec vos Miles, offrir vos Miles à un proche ou en faire don à une association caritative ou à une startup. Ainsi, ce programme de fidélité a bon nombre de partenaires afin d’avantager le plus ses clients.
Standardiser les points de fidélité
Si vous demandez à vos clients de s’inscrire à votre programme de fidélité, il faut que celui-ci soit attractif en termes de points. Tout comme pour le marketing, si vous demandez à vos clients de vous donner plus d’argent, alors vous devez leur offrir quelque chose de valable en retour pour vous assurer que la récompense correspond à l’effort déployé.
Par exemple, si vous offrez des remises en argent dans votre programme de fidélité, attribuez une valeur monétaire à vos points afin que les clients puissent voir ce qu’ils peuvent gagner (et dépenser) en continuant à acheter chez vous. De plus, Lyzi permet de créer un programme de fidélité qui centralise les points de fidélité de vos clients. Comment ? En normalisant leurs points de fidélité en « Token ». Donc, les clients auront la possibilité de donner, échanger ou utiliser leurs points. De plus, cette utilisation est attractive pour vos clients, car ils seront libres d’utiliser leurs points chez tous nos magasins partenaires.
Également, les cartes de crédit font un excellent travail à cet égard, en leur montrant comment utiliser leurs points pour encaisser en euros. Et il suffit de vérifier les points d’offre publicitaire pour échanger des euros, des miles aériens, de la nourriture ou de l’essence.
Explorer les partenariats afin de proposer des offres encore plus intéressantes
Pourquoi ne pas mettre en place un partenariat avec des marques qui recherchent comme vous la fidélité clients ? Vous pouvez mettre en place un co-branding. De ce fait, cela permet à votre marque d’exister aux travers d’une autre et de recueillir des clients potentiels.
Par exemple, lors de la souscription d’un nouveau forfait de téléphonie, vous pouvez avoir accès gratuitement à des plateformes de musique comme Deezer ou Spotify. Ainsi, certaines marques de maquillage collaborent avec des marques de bonbons : comme cela, lors de la réception de votre colis, vous obtenez aussi des friandises.
Ainsi, reprenons l’exemple de « Flying Blue » le programme de fidélité d’AirFrance. Ils utilisent des partenariats afin que vous puissiez utiliser vos miles chez d’autres enseignes.
Créer un programme de fidélité sur un système de jeux
De nombreuses marques utilisent leurs programmes de fidélité pour gagner une participation précieuse dans des applications, des sites Web ou des points de vente.
Par exemple, prenons la marque de vêtement Zaful : tous les jours, vous devez renseigner votre venue sur le site grâce à l’option « mes points Zaful ». Lorsque vous vous êtes identifié trois jours de suite, vous commencez à gagner des points qui permettent : soit le gain de point supplémentaire, soit l’envoi d’un goodie. Plus vous renseignez votre venue, meilleure sera la récompense client.
De ce fait, c’est un très moyen de fidéliser, car vous mettez en place une routine quotidienne en les faisant visiter votre site. Lors de ces visites, ils seront susceptibles d’acheter davantage. Alors, ils se sentiront gagnants et lors du passage en caisse pourront utiliser les points gagnés en visitant votre site tous les jours.
Utiliser Lyzi comme outil de fidélisation
Adhérer au programme fidélité Lyzi est un moyen de piloter votre portefeuille client. Ainsi, cet outil permet de mettre en place un programme de fidélité, se basant sur le nombre de clients que vous souhaitez fidéliser. À savoir, en étant en partenariat avec nous, vous gagnerez une visibilité sur l’application. Cet outil permet aussi de fidéliser les clients que vous avez déjà. Alors, pour vos clients, l’avantage d’utiliser Lyzi est de pouvoir donner ou échanger leurs points de fidélité.
Par ailleurs, le principe est de pouvoir standardiser les points de fidélité afin qu’ils puisent les utiliser dans d’autres enseignes. Aussi, utiliser des points de fidélisation acquis chez vos concurrents chez vous. Créer un programme de fidélité avec Lyzi est très simple d’utilisation et pratique. Pour que vos clients puissent bénéficier de votre programme, ils doivent télécharger l’application et vous pourrez avoir directement accès à leur profil sur le tableau de bord Lyzi.
En conclusion
En conclusion, la création d’un programme de fidélité passe par le ciblage de la clientèle que vous souhaitez fidéliser. Vous pouvez cibler votre clientèle en utilisant la gestion des relations clients. Une fois ce ciblage réalisé, vous devez choisir le type de programme de fidélité. La fidélisation basique passe par des promotions lors du passage en caisse. Il existe d’autres manières d’utiliser les points de fidélité. Les clients peuvent utiliser des points chez vos partenaires, les échanger ou les donner, si vous avez souscrit au programme de fidélité Lyzi. En effet, vous pouvez utiliser un programme qui gamifie les récompenses en fonction de leurs dépenses totales. Vous voici toutes les clefs en main afin de créer un programme de fidélité !
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